天猫国际临时调整疫情期间部分交易流程

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

近期，为保障疫情防控期间的运营稳定性与消费者权益，天猫国际平台针对跨境购物业务实施了一系列临时性调整。这些调整主要围绕交易流程展开，旨在适应特殊时期下的物流、检疫和通关需求，确保商品安全、有序流转的同时，尝试平衡消费者购物体验与疫情防控要求。

原因: 响应国家号召，配合全球及国内各地严格的疫情防疫政策，而测和物流、海关清关环节面临巨大压力、运输频率降低一延误风险增加，因此天猫国际不得不做出相应调整，确保业务能持续运转，避免因流程断裂而影响口货，并保护消费者和一线工作人员的安全。

调整: 主要包括几个方面: 下订单与支付: 由于部分口岸、清关或国际运输受限，某些热门商品可能受到下单数量或发货时间的限制（如特殊商品、库存品、或因防疫要求封存的批次商品）。原先依赖境外发货的订单量告或方式也可能发生了变化。付款流程基本稳定，但可能受上述调整的影响间接导致付款方式的选择受限或确认周期延长。 分拣与物流: 为了配合可能的跨境检疫或确保跨境运力，原产地或海关对于包裹分拣、封箱、递送都有了特殊要求。这常常导致包裹滞留、运输时间延长或部分订单在目的地遭遇配送延迟甚至暂时中止。某些时候，原计划的几天送达可能变为数周。

国际配送服务: 在疫情高峰时段，特别是全球多地封控加剧时，原产国或出口地的发货能力可能受到严重影响，部分国家或地区的国际配送服务会受限或暂停，这是疫情期间天猫国际面临的一大挑战。但并非所有情况下的国际配送都已停止，某些指定区域或清关能力较强的通道可能仍尽力维系。消费者查询订单状态时应特别留意官方公告，了解商品是否支持或暂缓国际配送。

消费者影响: 这对消费者来说当然是不小的改变、首当其冲就是部分订单的收货时间比平时长（数周甚至更久），也有可能出现库存不足而无法成功下单的情况。消费者预期必须下调、退换货流程也变得更加繁琐，因为商品一旦运出境外，清关到货后的流程执行会慢一再慢。

退货退款政策: 根据天猫国际官方发布的调整补充公告，为了严格管控制商品通关检疫，所有通过国际物流运输的订单，原则上一旦拆封打开后，除非是商品本身存在质量问题或是天猫国际官方确认的不可抗力因素（例如官方清关流程直接出问题而无法缴销报关单、导致交易无法继续），是不接受“仅拆封部分不影响二次销售”的基本性能完好类退换货要求的，尤其针对像剃须刀、直发夹这类使用性商品，直接退换为限制并设了时间限制，对需要退换货或追索官声称有质量问题的人特别带有打击性。同时，天猫国际也严格控制自身库存商品在疫情期间的销售，从退货中拿出的备用库存极为有限，并且明确排除了二手商品的退货接受范畴。而且，无理由的“七天”退货承诺往往不再适用于受疫情影响延迟或无法发出的商品。