淘宝客服外包怎么找店铺

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导读

淘宝客服外包确实帮了不少卖家减轻负担，如果你也在考虑外包客服，这份寻找和选择指南可能会对你有帮助。

淘宝客服外包的主要服务内容有哪些？

淘宝客服外包通常提供一系列综合服务，而不是仅仅接听客服电话。一般来说，外包服务包含：

• 基础客户服务：回答产品咨询、处理订单、解决售后问题、解答买家提出的各种疑问。
• 客户支持管理系统：自动回复常用问题、管理客户档案、记录客服与买家的交流内容。
• 技术支持：协助处理一些简单的客户操作问题（如申请售后退款等），配合技术问题解决方案。
• 质量保证：常规客服回复质量检查、买家满意度跟踪。 对接前，明确你希望客服团队执行的具体任务和服务范围，是保障合作顺畅的前提。

如何评估一家淘宝客服外包公司的专业性？

选择外包客服，看起来就像是选择了一个"人才池"。判断一家外包公司究竟能不能胜任，可以从以下几点入手：

• 经验和行业匹配度：不仅仅是工作年限，更要看他们是否有类似行业的服务经验。问问他们是否熟识你店铺的销售逻辑和产品特性。
• 服务质量：看他们的沟通道德、响应速度、问题处理时效、专业素养。不防提出一两个常见的客户问题，看他们的答复是否专业、有逻辑。
• 技术能力：他们是否能在你需要的系统上工作、是否了解你的工作流程、是否有自己特有的CRM或分析工具。
• 资质和案例：虽不必过分纠结"资质"（注意相关合法性），但看他们过往服务是否真实、送达率是否稳定。网上可以搜搜他们的口碑。

假如可能，联系他们看看你自己的客服系统是否容易对接，他们是否愿意花时间做个样品来证明实力。

淘宝客服外包公司提供的主要优势是什么？

引入外部客服团队不一定只是花钱买个多余的劳动力，很可能会带来不少实惠：

• 成本节省：当然最明显的是省钱，同时也要节省你自己的时间精力。
• 专业性和专业知识：外包方通常有着大量的客服人员，能为你提供更多选择，还能带来更好的客户体验。
• 另眼看待陌生视角：有时候，聪明的客服人员能帮你发现之前没注意到的问题。
• 尺度拓展和转化潜力：当客服面对大量客户时，你的销售转化机会会多到你难以应付。
• 风险隔离：处理争议问题由专业人员来面对，帮你规避一些踩雷的风险。
• 合规性与平台支持：他们通常知道电商平台的规范，能帮你遵守规则，同时隔离一些直接的责任。

寻找淘宝客服外包的常见平台有哪些？

一般来说，寻找淘宝客服外包公司的途径可以分为这两种：

第一种是线上专门找 freelancing 或者客服相关服务的平台。

• 综合型平台，如猪八戒网，这上面有各行各业的人才，包括客服外包团队。你可以通过关键词搜索找到合适的外包服务。
• 行业垂直平台，有些行业会有专门的选型市场，这些地方通常客户类型比较匹配，会提高找到合适外包伙伴的概率。例如，在行、米奥客服市场等。
• 公共服务平台，像售后无忧等，它提供标准化的客服外包服务，但价格相对固定。

还没有什么事情经验的话，这些平台是个不错的起点。

第二种是在市场外部寻找，总之，直接通过电商行业内的交流群、资源推荐或者自有渠道（例如一些公认不错的客服中介服务商名单）也时有发生。建议你花些时间搜一搜大家推荐的供应商库或者候选名单。

淘宝客服外包的议价技巧和注意事项？

协商价格的过程与眼前给你报价的这家公司可以建立起非常重要的信任基础，所以下面几点值得你去留意：

• 先厘清要谈的点：在开始谈判前，把你非常希望外包方做到的事情说清楚，比如响应时间、首次回复率、服务时间等，这些都影响价格设定。特别要谈清楚解密报价的具体分项和费率。如果客户量波动，服务是否可以灵活上线？价格如何调整？

• 瞄准预算：出发点在于了解你自己的客服投入预算，这个数字自然不能盲目高估，也可以参考同类行业的概况。

• 沟通时带上主要的考量因素：可以根据你的店铺销售规模、问题复杂度来分析，为什么他们会特别适合你，自然就有了议价的优势理由。

• 重点在于过往记录：如果可能的话，优先选择那些处理过类似规模业务的公司，过往案例是对方能力的好证明，还可以询问一些处理过的典型售后案例。

• 这里要注意客服系统是否与你的平台（如淘宝后台）能正常对接，以及外包方提供的培训是否够充分，是否愿意中途为你进行培训或者解答内部如何调配客服人员的人手问题。

• 不要一次就买了整年的服务，比如说可以先测试一个短期合同，了解工作情况是否合适。

• 还需要搞清楚价格之外的责任划分（比如退款纠纷中的责任承担等），避免后续出现争议。

总之，无论你是店铺的主人，还是临时需要寻找外部客服，只要明白了需要留意的关键点，就可以更有目标地选择合适的外包客服，让客服这一块真正为你的店铺增值而不是成为负担。