抖音售后客服工作怎么样

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导读

抖音售后客服，到底怎么样？相信很多用户都遇到过网购东西后，需要联系客服客服处理一些购物后的问题，比如退货退款、商品质量问题等等。作为一名短视频用户，同时也是电商用户，我对抖音上的售后流程还真有不少感慨。

首先说流程，估计大家都想快吧。抖音在这个方面的努力，就是想让整个售后过程变得尽量简单。比如申请退货退款，曾经确实是用了个"提交抖音小店订单"的方式来操作，有时确实能够直接在线操作解决。不过，主流还是得用户自己提交申请，等后台审核，虽然理论上应该是系统自动处理，但实际操作中，信息是否齐全、是否符合平台规定都是需要考虑的条件。所以"便捷顺畅"这个评价，对很多用户来说，其感受确实也是参差不齐的。

至于客服的回应速度，话说回来，那真的可是直接影响心情的一大因素。有些时候，如果你恰好又遇到客服人力高峰期，又赶上需要审核的商品比较多，那一天的等待时间，对于一个小问题来说可能就跟等"铁圈开花玩泥巴"似的，感觉真的慢得没边。尤其在上午这会儿，谁都知道短视频跳转可能比较多，但在联系客服时，系统内部排队的节奏，虽然承诺了客服会及时处理，但对用户来说，好像总是期待那个响应能更迅速些。

那用户们对抖音售后客服的整体评价呢？说实话，评分挺两极的。有道理充分、态度够好、流程够流畅的，是值得肯定和表扬的。当然，也有不少用户吐槽等待时间过长、审核太慢、客服来回推诿、态度差或者"客服答非所问"的情况。当然了，客观一些理解，有时候退款审核涉及物流核验、平台规则判断，确实是需要一个过程，也在流程之内。毕竟不是所有人都能一眼就识别退货商品好不好、是否影响二次销售的，能否尽快符合"秒审"的定位，这还挺关键的。

再来聊聊解决的效率与质量。当客服真能理解用户的问题核心，解释清楚规则，处理的效率问题好像就没那么明显了。很多人都说抖音的客服相对比较"有过经验"，态度也好，处理规则也比较熟悉。但是，不能忽视的是：效率好不好，关键还看对问题理解透彻不透彻，对待问题够不够细，有没有专业知识。有时候客服的态度太过官方，专业程度也差点意思，自然就会让人比较失望。在感觉到客服没能理解核心矛盾时，该快不快，效率就会让人堪忧了，尤其是到了晚间20点后，用户等待时的心理落差也确实挺大的。

再把镜头拉远，对比一下别的平台，比如淘宝、京东、微信小程序等社交平台。淘宝毕竟运营久了，规则详细，仲裁制度也较完善，客服能帮用户解决大部分常规问题，依旧受到好评。而京东呢，也属贵在稳定，流程相对规范，物流也还是有力道。特殊行业的抖音小店如家电类，一般也有专职客服，人手较全，但由于人工成本高，电商业务的主要精力又还是短视频电商，相对来说，客服中心的能力与快手主播的撮合能力息息相关，但客服这边明显的点，仍是水平不均衡，专业性深度不足。相比用户期待的优势之处可能还有些地方没达到他们心里的KPI。总之，感觉抖音的售后客服虽然有很大进步，但离完美还要优化。

最后是抖音客服的培训与服务水平。通常来说，客服经验丰富、素质高，才能站出来给你帮上忙，统一客服的语言和专业度是很重要的。抖音也深知这个道理，相对较大的客服团队恐怕也需要一套完整的培训体系来支持。服务水平的高低，说实话，在客服那边确实是很直观的感觉了。有人会觉得差不多，也有人垂涎高级客服（比如来自旗舰店的客服，不是平台客服）那种跟规则理解到位、处理更加高效体验好的表现，你说是不是在平台内部，专业度和态度软文方面，不同平台还有平台主观操作空间？人力到位、技术自动美工流程结合紧密，客服回复质量肯定也才提升上来。

总而言之，抖音的售后客服它也算是平台在用户便利性和体验上不可忽略的一环。尽管还存在响应迟疑、效率起伏、团队水平差异等客观事实，抖音在让用户找到服务节点、推进处理流程方面，还是做成了某些优势。未来抖音能不能持续强化培训、优化系统、提升客服响应速率与处理能力，增加智能客服，做到小程序一体化，这对于总体服务品质提升，估计会是其需要钻研的地方。毕竟好用的售后，才是真正留住回头顾客的加分项。