淘宝做单客服是什么

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导读

在淘宝的世界里，做单客服并不是一个单独存在的角色，而是指按照上级或其他负责人安排好的特定订单内容，用淘宝即时聊天工具与买家进行沟通，引导他们进行购买或其他操作的电商从业岗位。他们很多时候是店铺员工中负责承接并推送特定增量订单的工作岗位。

淘宝做单客服的职责是什么？

这可以说是该职位的核心。他们主要任务不是解答一般性客服问题或处理投诉，而是围绕运营目标（通常是带来新用户和完成预设的订单）制定和执行沟通策略。

主要职责包括：

1. 引导订单转化：通过聊天引导进店的买家按照预设的脚本或方式完成下单，比如参与价格换购、新人礼包、秒杀等活动，最终目的是完成指定数量的订单。
2. 完成客服拦截：当有意向买家即将离开淘宝页面或关闭咨询窗口时，客服人员会在他们点击关闭前撤回，进行最后的促销或引导下单，转化犹豫的客户。
3. 执行促销活动：具体操作像“新人专享价”、“专业客服工具引导”以及价格换购等运营活动，将核销码/靓号/赠品发送给买家，完成系统的订单闭环。
4. 处理特定咨询：有时也会负责比赛中期包含推广性质的任务，如引导加入粉丝群、推广其他商品特征等电商自然行径（e-commerce natural act）的方向。
5. 承受高峰压力：由于客服会因佣金等原因集中在某些时间档操作，这类岗位通常需要客服能扛得住高强度、快节奏的聊天节奏，以及海量待回复的问题堆砌。
6. 基础数据核对：虽然不是核心职责，但做单客服会涉及订单数据的初步查看和核对，确保佣金获取符合操作规范。

淘宝做单客服的工作流程是怎样的？

做单客服的一天听起来紧凑、重复且目标导向。

典型的日工作流程：

1. 准备阶段：上班前（或午休前/下班前），需要查看美工（视觉设计师）准备好的视觉素材、价格策略、需要说的话术模板、靓号/核销码/赠品的系统录入状态等所有后续操作所需的信息和工具。确保资源、身份（可能是子账号操作权限）、聊天笔数、聊天平台（主要是官方PC版淘宝或手机淘宝）、以及要注意的注意事项全都准备就绪。
2. 开启战斗模式：
   • 主要在淘宝官方后台的IM工具或应用宝搭配“超级客服”（或商家旺旺）打开多个聊天窗口同时运作。客服会尽量去购买产品、找好友、关注商家、浏览店铺，这些行为触发后台上千条待聊问题弹出，这是做单客服一开始通常就会收到大量未回复客户咨询作为工作量的基础部分。
   • 使用分配到的聊天工具账号，高强度地敲字回复买家，引导他们下单并抢夺最终成交权。做单客服需要非常熟悉脚本和奖励逻辑，确保能在交流中快速抓住机会，不让客户流失。
   • “订车/发车”：当引导成功让买家下单后，需要进行操作。这通常是输入授权码/靓号码/核销码等进行所谓的“发车”操作，确认机器锁定转化为实单。每次这种操作指令都会增加部分的薪资。
3. 随机客服时间：很多外包客服团队或工厂的做单客服在“做单”的用户堆到饱和或者完成下班要求后，往往会做一段随机客服。这时会临时处理上万人池里或者机器过滤掉正常咨询后的非正常咨询，比如截图任务、店铺接入问题等，这些任务通常背后涉及复杂的账号注册、代运营服务，颇有争议。
4. 收尾与复盘：结束当天任务后，可能会进行数据核对，再审视自己今天哪些方面做得不好，学习或者进行一些数据记录。但更多时候可能顾不上这些，重点在于当天完成率、爆单数量和自己操作是否合规。

淘宝做单客服需要哪些能力和技能？

要胜任淘宝做单客服，需要具备以下能力和技巧：

1. 思维清晰、反应敏捷：需要快速理解沟通意图，准确判断买家在购买产品过程中的每一个微小意图信号，而且要能在收几百条信息牌的情况下做出快速反应，避免错过操作机会。
2. 打字速度极快、吃得了高强度沟通：瞬息万变的消息大量涌入，每天需要处理成百上千条复杂的客户交流信息，一整天要连续不断的敲打键盘，这样那种疲惫感可想而知。
3. 有耐心、会动脑子应付复杂情况：总是有人阻挡、质问、质疑，没有强大的情绪调节能力真的扛不住。而且面对同样的问题要灵活应对，换种说法、绕过禁词、调整脚本，都需要在实战中数据化地去思考和调整。
4. 营销思维基本盘：懂得营销的基本套路非常重要，比如会巧妙地去引导买家进入订单闭环，在沟通中透露可靠的感觉、制造稀缺感，再到如何取消客户的顾虑，包括价格策略、服务承诺与价值感传递等等。
5. 体力与毅力：再加上高强度集成平台、漫长的聊天等待时间、极度频繁的等待和回复压力，需要良好的身体状态和强大的心理素质来消耗每天固定的高负荷运转。
6. 一点性格因素：比如在客服任务为零的情况下，影响可能存在被“饥饿营销”训练出严重畏首畏尾或极度惧怕停止的情况；也有人习惯性对佣金自保机制反应敏感，害怕被罚扣工资，进而谨慎操作，惶恐度日。

淘宝做单客服的薪资待遇如何？

淘宝做单客服的薪资高低差异非常大，有以下几种情况：

• 单位维度：在淘宝平台本身或天猫店铺，一轮初步厂家自雇式需要在淘宝买几百个账号、自己建立客服团队来卖更多设备或赚钱的。

• 地域和平台差异：一线城市（如北京的电商园区）的单价会比三四线城市高出不少。

• 分层明显：虽具体操作流程类似，但大卖家用淘宝官方推广机制买单造量做营销产品推广的不同套路，相关客户分成或合作模式收益玩法也很多元且复杂，更无法避免协商问题。

具体来看：

• 初级入门部分：通常每单都有一定佣金（可能从几毛到几块不等），这些平台通常不会安装绩效考核而粗暴让员工很低报酬，除非你是代理老板。
• 高端部分：有些平台设置会多几种类型，比如会根据某些做单加成行为有所提高。
• 总体计算：大约是在四线城市晚上大型培训班里的营销顾问工资乘以三倍（大约6000-15000元/CPI波动）所说的那一档，但这也是由于系统长时间跟踪监控导致效率提升时间周期较长，为避免短期内遇到技术与行业风险，往往不会完全公开平台活动。

请注意：淘宝做单佣金或底薪制度多变，需要通过不断确认和谈判，尤其是在初期阶段。实际收入受推广策略、平台政策、以及买家购买力等多种因素影响。

如何成为一名淘宝做单客服？

如果你想成为淘宝做单客服，可通过以下步骤实现：

1. 搜索招聘渠道：

   • 可以在招聘网站、人才市场、电商行业的各类信息发布平台上直接搜索“淘宝客服”、“淘宝做单客服”等相关关键词。
   • 在淘宝开放平台合作的企业官网也是重要的招聘信息来源，有些大公司在人事招聘驿站方面提供更多收尾校招窗口。
   • 网红的58paimai，以及其他一些比较专业的淘宝电商助手群组也会提供在线客服专业的兼职或全职工作入口。

2. 下载淘宝APP或其他辅助工具：

   • 淘宝主要使用官方后台工具，如“淘宝卖家中心”的CRM、超级客服工具，或者下载专业客服助手平台APP访问。
   • 你可能会接触到提供“助手”功能的应用，这些应用主要用来打开超过单机版网页的淘宝页面，其中允许多窗操作，专为客服高并发环境设计。

3. 关键： 知道淘宝客服岗位有不同的称呼和后台系统行政区分，不同人力供给方或工作群称谓也有差异：

   • “淘宝操作官”、“淘宝客服助手”、“淘宝引流客服”、“淘宝经营助理”、“淘宝店小蜜”、“天猫运营客服”等等。
   • 所以，当你看到某个名称组合时，并不意味着角色升级，只是同事/朋友时代的错误职业分类。

4. 申请与面试：

   • 申请成功后，系统会要求填写个人信息（通常是注册一个淘宝账号），在某些任职平台上还会要求身份证。
   • 完成入学表单提交后，等待雇主通过，然后会进入部门培训或直接上线推送任务。

5. 警惕骗局：特别注意！ 有一部分工作自称因为平台系统使用限制，需要成员添加联系人，且支付入群费或押金，无论通过何种噱头，这类均属于非正规方式，应避免参与。一般淘系平台均鼓励通过自己的正式渠道进入职场。