快手疫情期间购物体验星级考核特殊调整公告
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导读
关于快手平台疫情期间购物体验星级考核特殊调整公告
尊敬的各位商家朋友们：
在此特殊时期，为积极响应国家疫情防控政策，共建安全、稳定、繁荣的网络购物环境，快手平台特发布《疫情期间购物体验星级考核特殊调整公告》，明确如下：
一、快手疫情期间购物体验星级考核具体调整治策
在本次疫情期间，快手平台对购物体验星级考核，推出了多项临时性优化策略，包括：
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暂停星星等级变动计算：自政府启动重大突发公共卫生事件应急响应期间起，快手平台暂时停止对商家“购物体验星级”的扣分计算，避免因突发疫情影响对商家造成额外考核压力。
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放宽物流发货限制：因疫情导致无法在承诺时间内发货的商家，可以提交相关证明文件进行豁免处理。同时，平台将重点审核发货时效数据来源的真实性和合理性判断，以防个别不良商家钻空子。
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延迟客服响应期内考核周期：客服响应时间考核从原标准“首次响应不超过48小时”，改为“允许考虑到疫情实际情况，响应周期适当延长但不超出72小时”。
二、快手疫情期间考核标准有哪些变化
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放宽物流标准：原本最高的物流异常扣分项如“物流超出承诺时间”或“物流虚假”等，在疫情特殊时期，平台允许多次合理解释并出具相应证明，进行酌情扣分甚至免除风险。
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允许转为居家值守客服处理：针对疫情影响，客服中心将部分一线客服转为居家支持，平台系统将加强智能客服与用户沟通反馈的准确率和效率，同时完善7×24小时客服响应机制。
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退货退款星标规则优化：七天无理由退货标准可能会适当延后，增加对特殊疫情情况（如生鲜易腐、防疫物资运输突发延误等）的多重审核机制。
三、调整原因：体现平台公平责任与共担危机的积极举措
此次考核机制调整，主要考虑到疫情对商家运营的实质性外部影响，包括但不限于物流卡顿、人员流动受限、家居仓储困难、线上需求剧增或减少等多重挑战，此种调整是护航数字经济平稳运行的重要举措。
四、调整前后对比的关键变化
- 评分扣减方面调整：之前因物流或缺货导致的问题会被立即实施星星扣减，调整后相关事由触发的星星不予扣减计入系统豁免机制。
- 考核周期延长：原有一部分星级考核可能按月计算扣减，现对于因疫情孤立事件的商家其考核周期可调整为季度整体评估方式，更加合理。
- 申诉处理流程加码：疫情原因引发的争议，平台不仅支持分级申诉，还增加了特殊情况下的人工审核通道，确保商家申诉渠道畅通无忧。
五、对用户和商家的具体影响
- 用户角度：无论是在购物中遇到物流延迟或客服无法立即响应，仅因本次疫情原因造成的问题，用户在评价中将不再直接导致商家星级降低，而平台会综合判断给出更中肯的评价。
- 商家角度：商家营运将因商品退货、物流扣分等指标的临时调整而获得缓冲时间，同时平台鼓励商家提供关于疫情应对方案的额外信息渠道，以抢占流量扶持资源；反而对于恶意操纵物流或评价的商家，平台仍会严查推进迭代。
我们相信，在这一系列优化措施的助力下，商家可以消除因疫情带来的运营焦虑，更加安心地投入服务用户的第一线，而用户也能在更加稳定的服务标准中安心消费。
感谢每一位快手商家的理解与携手同行，让我们共同度过这段特殊时期，携手向前！
快手平台运营团队
Public Welfare Notice Project Special Task Force
2023年X月