快手大量售后单逾期不处理专项治理公告

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

为进一步提升用户体验，维护平台良好秩序，快手近期组织成立专项小组，针对近期多家用户反馈平台上部分订单到账后官方并未在规定期限内对售后单进行处理、且长时间未给出相关处理方案的问题开展深度调查，并启动售后逾期订单专项整治行动。

前期，用户平台在处理顾客售后订单时，其销售订单的答复时间普遍较慢，甚至部分订单已经超过处理时长，尤其是针对售后订单较大部分的处理队伍并未给予相关回应，引发用户相当广泛的关注。 我们从众多用户访谈、社交媒体爆料、客服工单处理情况中总结了大量数据，具体订单数量、逾期时长分布及退款审批、物流更换、维修延期等距离用户诉求最长的问题，比较集中且频繁出现。数据表明售后订单处理时间明显超标，存在严重延误。

快手平台秉承服务用户的精神，从未放松对售后处理时效的要求。 根据《快手平台各项服务承诺及订单处理时间规定》的统一要求，大多数情况下订单应在24到48小时内完成初步处理，而对于退货退款等流程，相关依据大同小异，最多应在约定内，包括最长等待用户一次回复通常两周的时间。平台各项规章制度并都非常明确。 实际运营中，并非每一位用户都能得到同样及时的处理反馈。

经过我们的全面分析，原因可能包括：售后处理团队承担的订单量过于沉重；内部审核流程过于繁琐；以及系统在识别与分配已到期订单方面存在一定难度。这些问题均严重拖慢售后响应速度，未达到给用户应有的及时服务。 我们也收集了许多实际案例，例如有用户反映其售后订单已到账一个多月仍未有处理进展，有商品退货后迟迟没有退款到账，也有商品维修申请超过了预期处理时间，还有复杂状态下的退款审批被搁置，等等。这些都在很大程度上损害了用户的信任。

针对上述情况，快手决定启动“快手售后单持续逾期未处理专项治理活动”，这是优化流程、提高执行力、强化内部监管、竭诚服务用户的关键举措。本次活动将开展多个环节：

我们将从用户反馈、系统记录中识别出一批存在严重逾期问题的售后单，确保这些订单得到优先且彻底的处理，同时将进行密切跟踪，令逾期订单得以快速清零。 另外，我们正在优化售后服务处理机制，通过调整流程、简化不必要的手续，提升客服人员处理问题的能力限制，以便各个订单均能在规定时间内处理完毕。 我们还会引入更严格的质量督导小组，负责监督售后服务质量，确保用户提出的合理诉求必须及时反馈、应答。 维护团队亦将全力关注相关舆情走向，做好随时追问重大、争议性售后事务的准备，有效化解与顾客的各类账户纠纷。

专项清障小组将对治理成效进行每日监控、每周通报。对于处理时效表现突出的业务单元予以表扬推广其方法，对于长期滞后、清障进度落后单位，进行点名批评，强制其采取改革措施，打乱其恶性运行轨迹。同时，我们将在今年夏季尝试推动新的业务激励模式，比如对处理订单优质抢单的小伙伴，将进行一定的奖励。 本次活动自即日起正式实施，我们承诺将以最大的决心、最务实的举措，彻底清查逾期订单，不断完善售后服务机制，为营造一个更加公平、公正、有温度的购物环境而努力。

我们欢迎所有快手用户继续监督平台的售后处理水平，并可通过官方渠道提供宝贵建议或反馈未解决问题。我们相信，只有回归用户至上，每个快手人才能真正享受服务。 特此公告。