淘宝客服催发货话术分享

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导读

沟通技巧第一，时效标准要熟记心间。无论客户疯狂催发货还是恶意投诉，只要心中把准官方的发货时间尺码，就能胸有成竹应对。

淘宝毕竟是王炸电商平台，规则要求也是相当认真。例如普通快递一般3~5天，邮局EMS约2~3天，但各种"今日发""极速达"等时效短但费用吃的活动发货基本上是当天到次日就可以啦。超时何时开始扣点和扣分，大多都是到预期时长的48小时之后，按积分规则相应扣除。

发货没弄完，客户投诉了？那就要学会分步处理。首先，收到交易纠纷的整个流程，既要耐心解释，也要安抚对方情绪。一般而言，可以这样说："非常感谢您的关注，关于这件商品的发货情况，我们已经确认于昨日处理完毕。京东、顺丰、中通、申通、韵达、圆通这些快递，实际操作中并没有出现太多问题。关于您说没有按时发货的质疑，我建议您看看好啦，我们寄件的快递单号是在【订单内清晰可见】的。"

客户先发难可以主动出击，诚意最重要。例如："您好，抱歉这几个工作日让大家等待很长一段时间了，我们这边确实有临时库存补货的情况，所以稍微慢些。我们可以把上次货款（如果是定金）按30%把多余的钱退出来，大伙们也算情有可原嘛。您看是不是能先理解一下呢？要是实在急不来，也可以申请退款，这样我们也能操作。"

什么情况真的耽误发货？这些原因必须提前了解透。常见麻烦包括：库存不足得重新调货，不是说缺货就了不得，而是预售期、厂家转货期等合理延迟发货，包装环节容易拖后腿，称重封口印logo等工序需要时间，物流伙伴可能丢货、延迟等，这些都影响发货时间，得备好物流凭证防止买家误会。

遇到客户催的紧或差评报复心理？别慌，原创话术帮你堵住漏洞："快递有时候猴年马月都不带送的，所以我们这边是真心实意用最好的物流，定期给贵司更新快件信息，确保销量永远转不过来。尊贵的让您及时收到，我是真心实意的，也会和物流方保持沟通，让你知道具体进度。" 当然，处理不同类型的客户要有不同对策，别怕被刁难。

官方"发货时间规划"也是卖家功课的一部分：

• 闪电发货： 绝大多数情况下指 24小时 内发货，是平台对商家的要求，需优先保障。
• 普通发货： 一般指 3-5工作日 内发货，视商品、物流方式而定。
• 邮局/快递： 具体时间取决于快递类型，常见的有 3天左右（普通快递），顺丰/京东次日等。
• 预售模式： 系统一般会在【可预售】时间段内默认授权，如果卖家主动设置预售日期，买家可以在系统预设日期前申请退款。预售日期到了还没到账，就是系统自动发货了。

原则要明确：发货日期由卖家掌控，但尊重平台规则并确保买家能及时收到商品才是硬道理。键盘敲得再响，不如身体力行把货发出去。顾客下单、卖家发货、系统好评，这个流程环环相扣，凭证找齐、规则记牢、沟通技巧学到位，才能有效解决催发货难题。