淘宝客服做单工作是什么意思

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导读

淘宝客服做单，说白了就是指客服人员在淘宝平台上，围绕订单处理、交易完成、客户服务等一系列与订单直接相关的操作和服务工作。简单来说，就是从客户下单开始，直到交易结束，客服介入的全部“实操”过程。核心就是确保订单顺利生成、款项及时到账、商品安全到达，并在整个过程中解答疑问、处理客诉，维持良好的购物体验和平台规则。

具体工作内容主要包括：

1. 接收订单： 对于买家支付成功的订单，在淘宝系统后台看到订单信息，确认订单细节。
2. 订单审核/处理（“做单”的开端）： 核对订单信息是否正确，库存是否充足，商品规格选择等是否与图片、描述一致。
3. 确认收款： 可能在订单界面看到已收到款项后，进行收款确认操作。
4. 沟通确认： 与买家就发货时间、物流选择、等事宜进行沟通协调。
5. 发货操作： 指导或协助卖家（如果是个人卖家或小卖家）从库存中拿出商品，完成打包，并在淘宝后台进行发货操作，输入物流单号、选择物流公司等。即使是专业卖家，客服也常常需要介入处理一些问题订单（如优惠券、红包如何处理），解决有关订单的一般性问题。
6. 处理纠纷与退款： 针对客户提出的售后请求，如退款、退货、换货、投诉等在线客服工单（做单）进行处理、跟进和答复。这可能是“做单”中的难点，需要审核订单、客户描述、商品图片等信息。
7. 信息同步与反馈： 在某些操作下，需要同步信息至卖家或其他相关部门，并向客户反馈处理结果。

工作流程大致如下：

1. 初始环节： 买家下单，系统分账后，客服在后台看到订单。
2. 订单审核与沟通确认： 核对订单，与买家沟通发货物流、优惠使用等细节。
3. 发货执行： 提醒或协助卖家发货，客服填写物流单号，选择发货方式。
4. 异常处理： 如遇退货退款、投诉、挂件等功能，切换至相应处理模块。
5. 后期跟进与反馈： 跟进订单状态，解决售后问题，处理买家咨询，并对已处理完毕的单据进行分类或归档。

工作职责则更为广泛，通常涵盖：

• 订单处理和维护： 如前所述，从订单确认到最终成交。
• 售后问题解决： 处理退换货、投诉、申诉、评价纠纷、差评等所有售后服务请求，积极解决客户问题，妥善处理售后异常工单。
• 客户沟通与满意度维护： 耐心、准确地解答客户关于订单状态、物流信息、产品使用、店铺政策等方面的咨询，安抚客户情绪，提升客户满意度，防止差评和投诉。
• 信息处理与录入： 根据需要，登录淘宝后台或其他内部系统，进行必要的数据录入、修改和标记确认。
• 规则遵守与风险防范： 严格按照淘宝平台规则和公司政策处理各项事宜，识别潜在的违规风险。
• 工单流转与跟进： 在处理复杂问题时，需要在系统内部创建、转派、跟进多个客服工单。
• 数据记录与报告： 可能需要记录工作过程或结果，协助生成客服相关的数据报告。执行也是很关键，尤其是在处理涉领导荔枝订单时更要严谨。

工作强度和时间要求方面，通常来说：

• 轮班制或在线值守： 电商平台（包括淘宝）全天候运营，尤其是“618”、“双十一”等大促期间，会有严格的值班排班制度，普遍实行7*24小时在线。客服需要根据排班，在自己的班次时间点确保在线响应。
• 排除节假日压力： 平台基于的需求波动很大，如“淘宝双11”客服往往需要轮班，特别是大促当天强度非常大，容易产生。或者“客服小姐姐”满大街刷屏。
• 响应速度： 大部分情况下客服必须在率约束范围内快速响应买家咨询，系统可能会自动拉警报，督促客服及时处理。买家可能会咨询商品的如下即时性问题，工作作风不容松懈。
• 情绪管理与抗压能力： 长时间高强度工作和面对有恶意动机的客户评价必然会对身心造成压力。

岗位招聘要求一般包括：

• 基本条件： 热爱淘宝客服工作，能吃苦耐劳，具有基本的理解能力和学习能力。从事此职业前应该全面了解交易平台的如淘宝规则、基本的电商平台操作流程。
• 技能要求： 手速够快，打字速度达标；擅长沟通，必须具有良好的服务意识和逻辑思维能力。还需掌握平台的后台操作，处理客户疑问。
• 素质要求： 心态好、性格稳，有耐心有恒心，能适应班制与工作时间；适时掌握平台政策，了解防护机制。在售后处理中必备品控服务能力；具备胜任客服岗位所需的整体素质水平，同时要掌握淘宝平台操作如淘宝精灵、旺旺等相对复杂的操作技巧。
• 加分项： 有客服经验者优先，具备某些特殊商品（如虚拟商品、服务类、奢侈品等）的操作经验者优先。

总而言之，淘宝客服做单就是一位赴买家之所求，确保交易顺利完成并在到账前全程参与事宜与按部就班完成按规定流程客服工单处理作为核心职责的电商“服务端”人员。做单是客服工作的基础，客服的质量直接决定用户体验峰值高低、评价系统与销售额。“最佳情商客服小姐姐”就是如此的角色定位，她们往往肩负大量明里暗里的挑战认真应对。