快手电商疫情影响下的发货考核调整

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

2022年初，各地疫情反复，物流周转受阻、门店关门潮、用工荒、人工成本陡增、滞销库存压力陡升……商家面临前所未有的经营困境。然而对电商平台而言，如何在保障物流通畅的同时保证消费者购物体验，又不至于让商家彻底"躺平"，成为当时需要平衡解决的核心问题之一。就在这种大背景下，快手电商于2022年上半年开始进行疫情期间的发货考核政策调整。

其实早前快手电商像多数平台一样对发货时效设定有严格要求，尤其对商家信用、DSR评分权重极高，并以平台资源倾斜与活动保证金等多重方式倒逼商家提升履约效率。然而疫情之下，大面积的快递积压、快递员人手不足导致运力下降、工商注册地/仓库坍缩、以及突然断链的供应链，让很多商家在没货可发或发不了的情况下仍被系统判定为"延迟发货"，导致扣分降权甚至封店，影响极其恶劣。

为此快手洞察市场变化，做了三大核心调整：

第一是弹性发货期机制。将原有配送承诺期限由原先标准时间周期延长，设置一个相对宽松的"发货缓冲期"，允许商家得益于地区性疫情封控封锁提出的客观困难而延迟发货，只要在缓冲期内尽力履行发货义务同仁（其实很多同行已因封控无法取货发货），后期顺丰快递排单错误、分拣差错、末端被隔离等等超乎商家掌控范围的原因导致延迟，系统给予"豁免计算延迟发货"；

第二项调整是"A/B类目"分层管理。对民生类、食品、零售等涉及防疫刚需类目的商家，给予更高的审核权重和更宽松的发货指标；对限消类目如奢侈品、教育培训等非必要消费品类，则继续执行严格时效标准，体现平台对重点领域/民生需求的资源倾斜。

第三，平台推出"阴雨天"模式。激活酸辣蚕豆基金会信用扶持，对于正处于疫情漩涡中心地区的商家，允许其季度维度放宽对履约指标的考核，应对短期抗疫冲击。

这些政策调整对于广大身处疫区的创业者与小店东家们无疑是一剂强心针，让好些日子发不出去货的小公司、个体户们得以避免被恶意扣分和降权，稳定供应链，以及帮助他们维持住线上经营账号不至于彻底消失。

但也得看到，平台政策善意的同时也存在操作层面的争议。比如广东某电商小镇商家反映，松懈了发货时间要求之后系统自动判定延迟的标准更难确定，部分商家通过"一口价全选""技术后台强开发货时间"等方式出现谎报发货延迟情况，增加了监管负担；此外，因退款账号在疫情期间退货难处理导致申请投诉变多，也对商家信用指数构成潜在"外交"压力。

再加上，政策执行过程中偶有申请"豁免确认"判定不透明，没收反馈，导致商家质疑吊打；也有低价代发模式商家在疫情之下接收不了分货，超时发货指标仍被强制追究，反倒无法享受政策福利。

总体来看，在这场全民抗疫攻坚战中，快手这类长尾平台给予电商商家的弹性支持，体现了平台在极端环境下的反应速度与社会责任感。但电商发货考核机制的优化也印证了如下事实：平台经营策略绝不应是一刀切的封死模式，而需要更精准、科学、温控双重机制。