淘宝购后链路有用吗

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

淘宝购后链路真的是网购体验中的大头啊，说到底，那不光只是你点完付款按钮就结束了，它其实包裹了你下单之后一直到你用完并评价商品，再加上可能存在的退换货整个环节。说实话，现在很多平台老吹复购率、用户粘性，经常漏了这个部分，真给我整不会了——没有好的购后体验，再甜的草莓没过嘴，再咋样双十二囤货也毫无意义。

首先说说这东西有什么作用和意义。过去总觉得用户买了拍拍就完了，觉得是不是就价值就转化了，算完成指标？非也，非也。其实购后链路才是检验一个电商平台服务水准和商品质量的终点哨。这不只是关乎用户口碑和复购意愿的胜负手，更是站在卖家角度来说，直接影响着商品转化资产与利润缓冲期，缺了这环节，别的环节做得再好也容易变成徒有其表，只让你一开始觉得“哦这页面不错价格也合适”而已。想想看，个人生活水平越高，消费决策正越来越依赖不确定形式的好评、问答、评价导流，开了个淘宝、京东账号，难道还得自己干差评和售后收工？再说了，你不是光图便宜下单买了，用户体验的完整闭合了，没有任何坏感受留给系统评估的好评系统、可能导致的退货返修退款成本才能有效回避。当用户全过程体验完后，那就是完整评价商品和服务，尤其是口碑分销部分，你看看其他的消费者，哪个没看过N多差评或好评？

那你有没分析过哪些是关键环节？这就得结合你的使用场景来说了。首先是物流配送，这个就不用多说了吧，快递小哥最后到达用户手里，你有没有感受到支持和效率，没体验到热锅炒菜的焦急？那买的菜还新鲜吗？同理，你某宝买的面膜，物流慢了2天，可能商城满减红包、新手券就全派不上用场了。其次呢是开箱体验，拆包、安装、线上线下描述匹配程度，这些都是评价服务的直观证据。举个例子吧，你在淘宝上温鸿的推荐选购产品时，包装不好，发货太慢，哪怕描述再精致，还是会拉开差距，用户满意度直线下降。另外，客服的态度响应速度也是重要指标之一，这是直接影响转化资产质量关。反正我遇到任何智能机客服推诿扯皮的，一个客服电话都没心情继续追问了，立刻手机右滑选择退货退款，流畅得很。这些关键环节要是处理不好，用户满意度掉线速度飞跃式。

要提升用户满意度，说白了就是把那一个个关卡拉满体验才行。不只买的时候商品多好，还得每个重要参考环节都照顾到，比如修改评价，晒图，售后票据啥的，必须事情的事，不能让用户觉得麻烦。举个例子，像淘宝购物常见新品买新用户在考虑下单时，可能感受到商品描述、促销力度、物流速度、售后服务等，而售后服务的闪电退款和退货周期往往是促使买买买消费者的一个关键；如果退货流程复杂，客服响应慢，那你的那位潜在买家就转而去其他商城考虑可能收银比较银行卡限免用户的店铺了。我得说，好的购物体验全部是靠细节堆砌出来的，比如客服在线响应，可能是你选择“味道微苦”的评价，而不是五星好评，直接影响购买决策、至于客服态度好，解决方案多周全，退货退款流程顺畅，那真实评价往往能覆盖商品本身的瑕疵。这点我特别感激一些品牌，就是针对多场景需求，算上一切可能的用户不确定，那整个购后链路就是帮助客户二次决策、提升满意度提升。

别忽视购后链接对用户决策的影响。很多人网购的第一个购买，直接下单，最后是不是退货可能取决于购后反馈。比如你在网上买了件衣服，退货顺利、客服态度友好，很可能成为下次网购这类商品时还会回头购的原因；你买了电器，客服指导耐心，安装维修也简单明了，你也愿意加单。再次消费的很可能更高频，而且会转介绍。用你的朋友眼神看你买怼准备买的东西说，“你上次买的XXX还不错吧？我也看了，就放心去买哪种。”又怎么样去解释，那是你朋友关系给你带来的心理模型参考，这也是购后评价和服务作用反射出来的用户心里话。

最后是购后服务满意度调研到底如何。像那些第三方频道，不管是淘宝帮你导流的好差评系统还是聚划算用户调研中点的满意率。其实高端商品比如家电，尤其是在大促期间，退货率相对不高，但是买完之后的安装，使用满意度是决定下一步会不会二次购买的隐性变量；而像生鲜、食品則退货率差评回收都非常明显，但转介绍和复购率依旧可能更高，可能在于你体验后没那么糟糕，只是觉得“可以”。

综上，整个淘宝购后的链路其实是不仅是平台或商家售后环节，而且作为用户购物体验闭环至关重要的一环，这点需被足够重视。到底值不值得你投入时间、资源在这上面，我觉得是必须投入，不然2024年这样高度发达的消费形式下，你的用户满意度可能很快被甩出去，店铺也会失去消费者决策优先顺序。