淘宝老顾客营销话术分享

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

“你知道吗，很多淘宝店主都只盯着新流量，其实回头客才是真正的‘宝’。今天就和大家聊聊怎么用对话术把老朋友变成铁粉！

我刚跟一个做母婴产品的商家聊完他们复购率提升的事，说实话真的让人眼前一亮。你猜怎么着？他们的老顾客复购率比新顾客高出37%，平均客单价也高了29%！这还不算完，这些回头客带来的二次传播率居然达到了71%，远超社交媒体广告投放的效果。说白了，你只要花1块钱维护一个老顾客，就能省下三四块钱的获客成本。这些是死数据，但在淘宝这个大生态里，它直接关系到你的店铺能不能活得久又活得滋润。”

“先不说数字，我们来聊聊这些老宝贝们为什么会愿意再掏腰包。认真想想，跟一个熟悉的老店打交道，就像和邻居聊天一样轻松。这时候，我们得用让心跳漏拍的对话术：

‘宝贝，这么久没见了呢~最近新出了这款【魔法口红】，知道是你最爱的豆沙色系，要不我给老顾客特惠价199包邮哦！要是觉得太急，也完全没关系，等下周末再看它~记得上次你超赞的评价，我一直记在心上呢。要不要来看看工作室里香香的实物？’

如果你注意到，这里面有几个小心机：第一句用温婉语气唤起情感记忆，中间用稀缺限时感刺激冲动，附赠运费券降低决策压力，最后强调好评带来的社交价值。说白了，就是用老顾客的朋友圈做免费广告，这种微妙的平衡，懂的人自然明白。

谁说老顾客就只能用那种‘亲，下次再来哦’的套路？实在太多了！直接推荐新品是最好的工具：‘上次那条超可爱的星空裙你超好看，新品上线有三重赠品，适合当礼物送闺蜜呢！我都给班级里20个老顾客都单独发了提醒，你漏看了吗？’这是不是比直白的促销话术高明得多？

也有时候要换个角度聊天：‘最近晚上睡得好么亲？发现你很久没点亮小红心了，是不是商品还没到合心意的程度？别藏着掖着哦，我可以随时帮你查问题退货退款，或者给你换个小样一起寄给你看看～就当给老豆子投资个未来～’

如果你是在做淘宝这个平台，我建议你一定要把握好那几个关键节气：双11、年中大促前、胎儿满月月、毕业季、双十二跨年…抓住这些节点精准推送才是王道。每次看到有商家在老顾客服务上敷衍了事，我的心就揪一下，说实话，你连温度都放错了一点，顾客早就找别家居住了。

别只顾着埋头改进商品了，你看那边一位做定制首饰的店主做得多么聪明。她的年度_users_维护计划分了三层：有一次精准推送、有一次特别惊喜、还有一年一次神秘礼物。坚持三年下来，她的顾客复购率稳稳在55%以上，60%的顾客成了代购员。这样的用心，换来的不只是好评和分享，更是长期稳定的现金流。

你可能想知道，为什么这些老顾客愿意乖乖听话？道理其实很简单，就像买理财产品一样，我们对其给予了适当的情感回报，他们就会产生归属感。当你描述产品时，尽可能具体，唤起他们回忆：‘那个三条纹设计的连帽卫衣，是去年你帮我们测色板时提出的修改意见，今年夏天新做了夜光版本哦！’这种话术，比我想的更打动人心——它触发了记忆，建立了情感关联，说服顾客再次信赖。人啊，往往更愿意回到熟悉的地方消费，而不是去冒险。”

写到这里，我想说，每一次对老顾客的用心维护，都是对顾客体验的重大提升。在淘宝上做老顾客运营，需要持续学习和实践……当那些老朋友再次购买时，那份成就感，是任何新用户增长指标都无法比拟的。你已经记住了吗？欢迎在评论区分享你的老顾客运营妙招！