淘宝当客服要怎么当

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导读

淘宝当客服，说白了就是跟客户打交道的一线兵马，直接关系到店铺的口碑和成交量。要做好这项工作，不是光靠热情微笑就行的，得有系统性的知识和方法。

要当好淘宝客服，首先得搞清楚自己要干嘛，从始到终的流程是怎样的。最基本的就是要能回答客户的各种咨询，比如：什么时候发货？包邮吗？这个东西有瑕疵怎么办？退换货怎么弄？这看起来简单，其实考验的是信息准确度和响应速度。售前得把产品卖点、规格、库存说清楚，售后得处理好客户的各种不满和疑问。当问题升级，就涉及到处理投诉、纠纷，并运用淘宝官方的客服系统或平台规则去协调解决，比如修改订单、退款、退货。整个流程顺畅，客户体验才能好，交易才能完成。

客户的评价就像在网上给你打分，非常重要。一个满意的客户，因为你的专业和耐心，可能会给你五星好评，还会推荐给朋友，这对你来说是免费的广告。反之，如果态度差或者处理问题不上心，不光会得到差评，还可能被差评包围，影响新客户进店。所以说，好的服务态度是淘宝客服的生命线，直接决定了你店铺在同行中能走得多远。

你想成为称职的淘宝客服，那得有些硬技能和基本门槛。沟通能力是第一位的，既能说清楚，也听得懂别人在烦恼什么；脾气得好，客服是万米跑道上的人，稍微不注意就会遇到情绪失控的客户，你能撑得住。当然，得熟悉自家产品，像个专家一样对自己的宝贝了如指掌，才能自信地给顾客介绍。还有办公软件、网购和物流知识也要懂一点，淘宝卖家系统当然更是必备。要不要经过淘宝官方认证的客服培训，虽然不是硬性要求，但能让你更快上手，对一些实操问题和纠纷处理更重要的是：你要真心喜欢和人打交道，有耐心和同理心，能站在客户角度想问题。

淘宝产品多如牛毛，客户情况更是万花筒，你不能只靠死记硬背，得讲究效率。利用好淘宝官方提供的客服工具和功能，比如在线客服插件、交易管理、评价管理等等，这些都得熟练点。用Excel或其他表单软件做个客户信息库，记录客户偏好或投诉历史，下次遇到类似情况就能快速处理。回复客户尽量模板化、标准化，但要注意找到合适的表达方式，避免生硬冷冰冰。时间管理也很关键，搞清楚优先级，谁急谁不急，先处理什么后处理什么，别让一个个小事堆积成山积压发货速度或者错过打烊时间（如果有的话）。

淘宝购物琳琅满目，形形色色的客户和问题总是遇到。最常见的问题包括：退货或者退款、产品不满意但又说不出来哪里不对、线上收到的商品和描述不符、甚至没收到货、拍下付款迟迟不发货等等。处理器方法大概如此：别急别慌，和客户沟通时第一句话要诚恳；仔细听清楚客户到底哪里不满意，是款式不对还是颜色差太多了，判断一下是客户误解还是商品确实有问题，根据具体情况，引导退货、部分退款或者联系公司协商解决方案；如果遇到黑猫投诉或者好几天不回消息的客户，得更冷静，查阅订单、物流信息、沟通记录，对事实和规则了然于胸，然后一步步跟客户讲清楚，讲不通就等淘宝介入仲裁。重点是平时多学习，别光板着脸，多在网络上看看同行怎么处理类似情况，收集些话术，把每一次纠纷都当成学习的机会。