淘宝客服外包赚钱吗

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导读

在淘宝这个海量电商平台上，客服外包已成规模，并且利润率相当可观。那么，淘宝客服外包到底能赚钱吗？下面我们就从几个维度进行分析。

首先，在淘宝卖东西，客服不仅是窗口形象，更是直接推动销售和维护店铺口碑的引擎。可是在初期自己招客服又成本高又难找人，要么外包给淘宝客服团队，将这部分服务整体委托出去。从实际服务的角度来讲，外包的客服能做什么？大体上可以包括全职或兼职的在线店铺客服，负责售前咨询、意向引导、下单协助，还有售后的订单处理、物流查询、退货退款等操作；根据合同可以由外包客服代为处理阿里旺旺上的一些简单自动回复、商品页面引导，甚至可能根据网店行业特点提供一定的基础营销支持，比如双十一等促销热点活动应景的文案准备或者促销节点客服排班协助。

具体而言，按服务小时收费的非常多，一般新人能做到每小时90元到120元左右， VIP顾问型的服务甚至可以高达150元以上，服务人数指数也好，即使几千客服规模的服务，总价依然非常可观。一些规模稍大的公司也会提供专业方向，比如专注跨境退换货客服服务、专注于母婴店客服或者服装店多轮对话的深度互动设计。

其次，从利润模式来看，要区分两种形态：一种是淘宝卖家把客服服务直接外包出去，只为这一部分资源买单；另一种则是规模过得去的服务商，会打包整个在线客户服务解决方案。在定价上，常见的是适中时薪+N人组成固定客服团队，或者接完整的项目一单一单地交付。淘宝后台不直接对外包服务有补贴，但合作的大服务商会给出额外电商奖励，让卖家愿意转包给服务商：相当于买家签单的一块钱，拿走执行的部分利润，还要加上对卖家客户的有效性提升，这本身就是服务商的价值体现。用简单的方式理解，整个电商客服产业已经形成良性的利润链，客服本身可以创造销售额，提高客户留存率还可能引荐商品成为"淘宝客"分佣来源。

说到赚多少钱，其次还要看自己拿了哪些蛋糕。一件商品客服响应速度快，解决好，买家下单质量就是大的提升，每一位老顾客带来稳定订单等同于无形中的持续利润。客服团队稳定，成交转化率上升，这在数据层面上通过增长曲线很直观掌握。最后若业务模式走上多元，或许还会有意外惊喜，比如利用积累的大量服务请求建立下一个数据服务产品。

成本结构并不复杂，主业外包商的人事成本或许和你当地工资水平差不多，普通客服预计年薪6--10万，分摊到每天每单；而中高级客服的劳动价值更高，一不留神连流程优化的费用也归进了这里。如果只是一次性项目，前期搭建的产品系统可能还需要把工控成本考虑在内，给客服用的专门辅助系统也成本不菲。很多时候，一个几十号人起步的团队，主要的成本就在人工和技术系统上。

从卖家角度，即便把客服分包出去，也可以省下筹资找人的时间，避免自己招聘培训的环节，而且往往质量更标准化，成熟的服务商会自带质检机制和客服成长体系。不过较高流量的淘宝店铺的确需要更多投入，有人喜欢玩SMM推广或者品牌故事打造，客服预算在一两千甚至两三千每月也很普遍，这部分通过外包分担压力是明智之选。

目前跟淘宝服务深度合作的发展商全国有几百甚至上千家，无论南北旺，分布很广，基本每个地区都会有一些深耕淘系运营的服务商。市场竞争目前有点激烈，价格这块差不离，而且服务内容差异并不大，给客户第一印象是否好越发重要，谁先建立信任和沟通渠道往往能就拿到先手份额，部分外包公司已经开始提供佷多新型服务，如智能对话三角互动开发，甚至用AI强化客服培训闭环，让人工外包可以更好协同。也出现了一些上下游联动的模式，比如说把仓库、物流、售后客服做成闭环的服务商，单店对接成本更低，更稳定。

值得一提的是，很多卖家居然把客户服务意外做成文化内容，提炼或者上传高频提问客服解决方案，来打造IP引流；另一方面，因为辛苦做着做去淘宝客服外包的人多，所以也变成了一片就业入口，越来越多的外围工作室参与竞争，可能这就是趋势。

典型案例方面，很多在外包圈的老牌服务商比如上面提到A团队和B公司都是通过优质客服带动店铺评分起飞，订单暴涨。比较有名的一个例子就是跨境退款处理能力超强，转卖产品的积分粘性和复购提升都很高，卖家年利润翻倍。足见好客服不只是解决投诉，而是带动生意的。也有服务商是因为质量差、风险大失败的，例如客服首次回复慢导致差评大量累积，辛辛苦苦找外包没想到扩大了风险，还有是靠低价抢单压缩利润，缺少系统支撑维持不了客服质量，这些就给教训很大。此外许多外包合同如果没有把产品定义、骚扰风险、应急机制、考核指标细则写明白，很容易在纠纷里陷进去。

综上所述，淘宝客服外包的确存在，利润空间存在，尤其对规模大的淘系商家来说，处理电商客服全流程不只是任务，而是提升销售能力，优化流量大关的重要环节。客户满意度的根本提升最终也会创造价值飞跃，当然，投入的价值能不能匹配，还要看把客服好服务当生产力的老板和他们的服务整合能力。