天猫受疫情影响区域退款交易时效更新

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

为保障消费者权益，因新冠肺炎疫情影响导致物流受阻，天猫平台将行使援助之手调整退款时效。依据《网络交易管理办法》，结合近期多省市疫情反复、封控管理等客观情形，平台在遵循市场公平原则下，灵活对退货退款流程作出如下特殊安排：

一、商品退货时效：自11月11日起至12月10日为双十一核心退货期。若用户遭遇当地政府施行全域静默管控，且确因封控无法完成商品验收入库或签收快递，此类特殊情况视同委托人未现场办理业务，已签收包裹但因紧急情况暂时无法分拣的，应提供属地防疫部门管控证明，经天猫官方及第三方物流公司共同核实后，可申请顺延处理期至发文之日起三十日内。

二、定金赔付期限：用户在特殊情况下需行使无理由退款权的，定金赔付期限由原约定的7天内，调整为新冠疫情全域管控通知发布之日起15日。

三、平台处理时限：因疫情造成的退货地址无法验货或物流系统暂停运转等交通限制，平台承诺不计入法定处理期限。但用户不得以此为由，拒绝配合配合市场监督管理部门核实真伪。

四、商家责任划分：若卖家在商品保质期内提供符合约定的合格品，因发货地突发疫情封闭无法及时收件导致退款失败，将不适用本月的特殊退款期限，消费者应及时联系其他物流渠道处理。

五、争议处理机制：平台已开通绿色通道，通过在线客服、视频会议及纸质公文流转等方式，确保因疫情延迟处理而不影响消费者知情权与索赔权实现。如在2022年内相关消费需求无法在物价波动前完成，可通过法律途径争取价格补偿。

综上所述，天猫平台尊重于此轮疫情对消费者和商家的双重挑战，已建立应急时间基准。建议用户保留快递单据及当地封控公告作为重要证据。自2022年9月至2023年3月间所有订单纠纷，平台将优先依照政策执行相应抚恤措施。

各商户需注意核实《工商行政管理机关规范网络交易经营行为可诉行政赔偿指引》及《网络商品交易管理办法》的相关条款，确保在网络稳控期间的合规运营。