手机千牛怎么分流离线消息

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

手机千牛软件在很多情况下当然也可以实现离线消息的分流功能，它通过灵活的多客服会话设置、自动分配规则等手段，帮助卖家更高效地管理和回复客户消息。这个功能对于繁忙时段保持服务响应速度至关重要：

首先，要做好离线消息提醒，首先手机千牛本身就需要保持与网络服务器的连接，即使用户没有主动打开App，它也会基于不同的策略对新收到或恢复连接后排队的离线消息进行提醒。用户可能在手机锁屏界面收到推送通知，或在进入App后看到入口处的红色未读消息角标，这背后依赖的是千牛服务器持续监听客服端的网络状态和消息队列情况。有些版本可能允许设置特殊关键词的离线消息必须在手机上单独做一次分流处理才能被正常发送，此时即使是在网页版上收到这样的消息也会被系统合理的转推到对应的手机端会话。

当手机离线时（例如睡着了）或是网络不稳定导致消息未能即时送达，这些消息会被存储在服务器端。而千牛为了不让重要消息丢失，通常会在设备上留下同步机制，比如在网络恢复后同步显示这些离线消息。消息存储的位置不仅仅局限在云端，通常也会有一个本地缓存，这样即使彻底断网，重启App或打开网络后，这些未读的离线信息也能快速呈现出来，及时提醒客服回看和跟进，有些版本还可能显示离线消息的大致等待时长，方便判断客户回复的急迫性。

离线消息从被客户发送直到出现在客服眼前，有它自己的处理流程：首先服务器端收到消息，然后分配给哪个客服是关键（这一分配可能依据规则、负载或者直接推送给被@的客服）。如果被分配的客服在离线，消息就进入他的离线消息池。接着在后台，系统会检查这个消息，并在合适的时候触发提示，比如App图标闪烁、通知栏提示等，有些复杂场景如机器人回复、电商订单等也包含在离线消息处理范畴，所以分流处理多针对消息类会导致处理起来步骤更多一些。整个流程并没有复杂的交互，用户只需要在需要查看历史记录时打开手机千牛即可看到这些时间戳明确标记过或等待了他们的客户问题。

一般来说，通过千牛App的文件、朋友圈、消息记录等入口，都能找到历史保留的对话，包括那些曾经离线了未能即时处理的消息。例如在手机App右上角的消息列表可以查看所有历史会话，包括是否标有离线提示的记录，而且有时保留着自定义搜索历史消息的功能，更容易辅助发掘或者二次处理那些历史上的需要跟进的离线问题。

使得这一切高效自动化的原因，很大程度上取决于千牛在后台采用的消息推送技术。它通常不是每次消息更新都通过传统即时通讯方式轮询发送给客户端，可能是基于WebSocket长连接或者应用级厂商VMP协议来实现实时交互的。这种推送机制既有高效率的特点，又能兼容大多数用户的网络环境，但推送延迟可能因服务器负载、网络波动、甚至是目标设备休眠状态而略有差异。即使客人发送了离线消息，在卖家不知情的情况下，也可能导致系统推送的延后，因此将分流处理的功能融入到设计师设计的消息队列流程里，才能避免在高并发时丢失重要内容。

总之，手机千牛通过底层的网络连接、存储管理、事件推送和后台多客服分配等技术，实现对离线消息的提醒、存储、处理和历史回顾，以及在消息处理中断时的跟进分流能力，这些使得阿里巴巴平台上的电商客服或在线客服人员更轻松地处理大量的历史待处理客户咨询，避免了由于离线消息导致的服务响应延迟和沟通遗漏，进一步提升了用户满意度的同时，也优化了整个商谈流程的效率。