做电商客服工作怎么样

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导读

说起电商客服，这行现在已经变得相当普遍了。至于做这份工作到底怎么样嘛，个人感觉得看你自己适不适合，但也确实有些门道，下面我就来跟你聊聊。

电商客服是做什么的？简单说，就是帮顾客解决购物过程中遇到的问题。 比如，你在网上买东西，可能是查物流、问什么时候发货、退换货怎么弄、商品的具体信息不太清楚等等，多半时候你会找的就是在线客服。有些是网页上的文字客服，有些是电话或者邮件，也有部分平台上会安排语音客服来直接沟通。说白了就是代表公司跟消费者打交道，他们是来“挑刺”的，你得能耐心、细致地处理他们的问题。

说到工资，电商客服的薪资其实挺有浮动的。 必须看你入行的时候的经验、地方的生活成本、你是哪个平台的客服（比如是淘宝、京东、拼多多，还是专门做企业B2B的网站，这些平台的大小、公司实力不同，工资也差别很大）。刚入行的大学生可能起薪8K、10K或者15K吧（税前吧，实际到手会少点），工作一年左右经验有点的人就比后面高点，要是做到客服主管级别了，可能就能到15K、20K甚至更高，尤其是在一些大公司。当然，做得非常资深的客服经理，薪资还会上一个台阶。

工作时间嘛，电商是24小时无休的行业，所以客服的工作时间也不一定是朝九晚五。 很多公司会有轮班制，比如有的人早上工作，有人下午，还有人晚上，也有人做倒班的，确保7×24小时都有人在一线服务顾客。当然了，在成熟的企业里，为了更好的工作生活平衡，可能会有更规律的休息制度，可能会规定核心工作时间，非核心时间段人手可能会少一些，但工作量还是很饱满的。如果你挑时间段上班，工作时间自然就缩短了。

做电商客服，你觉得你得会些什么呢？ 第一必备的就是良好的沟通能力，尤其是书面沟通能力，因为你主要是打字聊天，所以打字要快，表达要清晰，逻辑要条理清楚，这一点真的很重要；耐心、细心、有同理心，这点真的非常需要，顾客问的是同样的问题你要耐烦地一遍遍地解释，碰到不讲道理的还得憋住脾气去试着理解他们的难处；当然有基本的电脑操作能力是必须的，那你就是要跟各种聊天软件、后台系统、办公软件打交道；熟悉所服务的平台规则和商品知识也很重要，不然怎么准确回答顾客的问题嘛；要是普通话标准、声音动听就更好了，毕竟这关系到公司的形象。做完事情要记得整理和总结，养成做笔记的好习惯也很重要。

电商客服的发展前景怎么样？ 乍听好像不太妙，AI发展那么快，连自动应答系统都能解决不少基础问题了，别怕，我倒觉得电商客服还是有发展的。道理很简单，顾客的需求是复杂的，有时候也不是一两句程序话能打发的，需要真人去解决。而且现在讲究的是“以客户为中心”，服务体验非常重要，这高端的、定制化的服务还得多靠专业客服团队。所以只要你够优秀、会思考，积累经验，总往上走，职业空间还是蛮大的。

问到工作压力，我想说确实不小。 主要压力来源有几个：首先就是责任重，你的一句话可能关系到顾客的信任和公司的口碑；其次就是高峰期压力大，比如说某件商品热销，几天内卖爆了，这时客服这边的问题就会接踵而至，回答不完，还老是被催促；还有就是处理难缠的客户，有些人只要不满意就无理取闹，想让你点头认输，其实呢，这种时候需要的是心态平和，别被带偏了。但别担心，这个行当一般公司都会提供培训，也有老同事带着你吃这口“苦”。

新手刚转行做客服，其实也好上手，因为很多知识都是在实战中学会的。 公司基本都会先给你提供为期一周左右的岗前培训，你得认真学习平台规则、产品知识、常见问题处理方法这些基础知识。刚开始肯定是从一些简单的问题处理入手，比如查运费、查订单信息这些基本操作，错了也没人一上来就骂你，毕竟大家都得从菜鸟开始嘛。但你要主动去请教，多琢磨，慢慢积累起来就手感了，一般磨合两三周就能上手操作了。

说到可以参考的优秀案例，如果非要说，也就是在一些较大的电商公司，或者是服务很好的二手平台中，那些表现出色、服务热情、效率高、知识全面的客服。 比如有一位客服主管，可能工作特别认真，经常总结归纳处理各种问题，有一套自己的方法，平台上就会给你打上好评、徽章什么的。他们可能会因为问题处理得好，业务提升快，在公司的客户评价排名靠前，甚至拿公司奖励或者给带来更多销售机会。这些依然是你后期继续成长的标杆。

关于培训，如果你收到offer了，一般来说雇主公司都会安排你接受。 培训的内容可能包括：欢迎你来，先了解一下老板和公司的一些情况；然后就是系统学习平台操作，怎么登录、怎么用、权限怎么弄；接着是了解客服基本守则，公司大概怎么管理，对客户的基本态度要求等等；再就是深入理解所售商品知识，你要知道的东西比想象中得多，从用法到特色都得懂；当然也要学习投诉处理方法、商务礼仪这些；另外基本的打字速度和沟通技巧也是课上会练的。

最后讲讲职业发展，电商客服这条路还能越走越远。 通常往上走，你能去应聘客服主管，这时你要开始带新人了；再往上升，可以成为客服经理，甚至部门主管；如果你沟通能力特别强，还可以做客户关系维护、客户经理，把客户维系好，拉近关系，创造更多订单机会；一些擅长教学的人，说不定还能去培养新人，做培训师或者培训主管；还有些懂产品的人，从客服一线出发，脑洞大开，去产品公司当产品经理，设计出更好的产品来满足客户需求。总之，只要你肯努力，总有点路可以往上爬，也多请教同事老师，边做边成长，未来就有很多可能性。

整体来看，电商客服工作是个接触面比较广，挑战有意义，也有一定发展空间，在招聘市场上往往很抢手的职业方向。但说到底，能不能做好、做得长久，关键还在于自己的沟通能力、服务意识、抗压能力以及不断学习新知识新方法的意愿。加油吧，希望你在这行找到自己的兴趣点，干出点名堂来。