淘宝疫情报备和催发货售后任务策略调整公告

题图来自Unsplash，基于CC0协议

导读

亲爱的淘宝用户，大家好：

近期，由于全国多地再度出现疫情波动，部分地区面临人员转运封控、物流受限等挑战，这无疑给大家的日常生产和物流运输带来了额外的困难。首先，请大家务必照顾好自己和彼此，做好基础防护的同时，更要理解并关注相应的平台规定与运营策略调整。

为积极应对本次疫情带来的影响，淘宝平台对与物流和发货相关的政策进行了梳理与优化，现将最新信息公告如下：

1. 关于疫情对物流和发货的影响 目前，部分地区快递服务已经暂停或受到严重影响，受此影响，商品在不同地区的发货时间可能被延长。请各位卖家合理预估发货时间，提前关注所属区域（发货地和收货地）的物流动态。对于预计难以按时发货的情况，务必及时启动报备工作，避免因未及时沟通产生不必要的售后纠纷。

2. 淘宝关于疫情的报备政策更新 根据最新后台自动报备规则及商家自主提出的疫情延期发货申请，淘宝已对政策进行了微调。核心要点是： 如果因为本次已通报的、具有地域关联性的疫情原因，确实无法在原定的发货时间内完成发货，卖家应在首次面临发货难题时，尽快通过【卖家中心】-【物流管理】或【发货任务】里的“特殊情况报备”功能进行说明。 请注意此次主要聚焦于因抗疫需要导致的客观困难，解决因运力不足、人力调配、物流中转站封闭、区域管控延迟发货等问题。

3. 淘宝催发货售后任务的最新策略 淘宝平台将继续引导卖家伙伴积极履约，但同时也更加强调公平性和对突发状况的理解。

   • 主动报备原则： 对于确实遇到疫情阻碍的订单，请务必第一时间通过官方渠道完成报备，让系统和买家了解您的特殊情况。
   • 处理时效管理： 远程办公检查发货进度，提醒卖家根据自身运营节奏，合理规划发货批次。因完全无法发货而超过显示渠道可控的“预期处理时间”的订单会自动触发前置客服介入，我们将协助卖家判断订单状态并处理。
   • 任务系统优化： 为适应疫情常态下可能产生的发货波动，发货任务的设置可能会考虑更长的前置周期（如将截止时间调整至春节或特殊区域管控结束日期前两天），请卖家审慎确认。

4. 疫情期间淘宝卖家如何处理发货问题

   • 信息同步是关键： 报备成功后，系统会在买家中心向买家展示报备信息，透明沟通有助于降低误解。
   • 查询与分类： 积极使用支付宝或菜鸟官方查询物流当前环节，准确判断是发货环节受阻还是运输环节受阻。对于正在处理中遇到困难的订单，要准备好相关证明材料（如就地过年发货截图、空城通知、阿里健康查询地图截图等）。
   • 主动电话沟通： 对于符合报备条件的难发订单，通过淘宝提供的买家联系功能进行提醒，耐心解释情况。
   • 处理联系不上买家的情况： 对于联系困难或不愿沟通的买家，请不忘申请阿里客服介入协调或依据平台规则自助处理退款等等。

5. 最新淘宝疫情相关售后调整措施 平台深知疫情之下各方不易，特别推出了若干针对性措施以更友好地应对由此引发的售后问题：

   • 支持商铺延迟发货： 我们会根据实际物流情况，对预售订单提供更宽松的时间约定。
   • 优化法定节假日服务： 平台继续提供由官方统一管理的延迟发货权，让卖家伙伴们在大促或长假期间也能安心运营。
   • 客服支持补偿机制： 对确因疫情导致发货时间长期超出预期的订单，客服可能会赠送小金额延迟发货券，用于应急安抚。
   • 重点地区处理中心： 针对极个别地区因特殊管控无法处理售后服务的情况，我们还推出了专属年度处理券机制，为您提供兜底保障。

我们号召广大淘宝卖家朋友们密切关注后台系统动态和本公告，迅速根据修改后的要求进行政策适应和操作调整。让我们携手同心，共克时艰，努力将交易过程对用户的不便降至最低，稳定业务。

感谢大家的理解与配合！