淘宝出现纠纷打客服电话有用吗

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导读

在我这两年作为消费者购买淘宝商品的经历中，碰到过几次发货延迟、货品不符的小问题，也旁听过朋友因买到假冒商品拼命找客服维权的冲突。那么，当初着急拨通客服电话，向客服人员诉说商品迟迟不来的焦虑、担心买到假货的恐惧、退货过程中长久得不到回复的无助，到底会不会有效果呢？这个问题也不新鲜。

首先，淘宝作为电商平台，根据《消费者权益保护法》而制定的整套处理投诉的规矩，把用户遇到的各种问题排列出了优先级，客服电话自然也是这个系统的一部分。正常的操作流程一般是：买家首先在自己收到的商品页面下单“投诉”，然后平台介入，确定问题属于什么性质，比如是买家收到货不对板，还是商家客服态度不好，或是物流问题导致延迟发货，平台客服人员一般会在一到三个工作日内联系到交易双方中的至少一方，商讨合理解决方案。理论上，整个流程是透明的，数据会记录在淘宝账户中，作为消费者维权的依据。

但是，像我以前买的那个二手耳机、一个原本承诺包邮后来又口嗨运费的事，打客服电话的时候还是闹了些心酸故事的。因为有些时候，客服人员确实很忙，刚说完退货时效问题，又得听你一遍商品缺件、物流迷路、卖家说尺码问题的陈词滥调，一来二去，问题虽然后来也或轻或重地解决了，可中间的焦急折腾真心让人体验满满。而且如果你购买的是一件普通商品，刚开始可能客服连详细的解决方案都不主动提案，只是简单告知你会转交市场部处理，这点也让我着急了。投诉后的进展，客户也很难追踪，尽管淘宝后台能看到处理进度，但对普通买家来说实属不易。

零售界老话，“冲动是魔鬼”，如果你只是情绪上头就赶紧打客服电话，也未必是上策。有些平台解决纠纷确实通过APP操作更直接，特别是退货退款问题，可以在订单详情页直接申请，官方简单审核后，消费者甚至无需主动介入也能得到处理。万一你是去年买的货，可商品页面已经被清退下来、客服也不再追溯，或是对方是淘宝店主加上了微信私下退赔，这时候再背着淘宝打客服电话，也很少能得到妥善处理。

平台毕竟不是国企客服，客服的工资与他的业绩指标也是挂了钩，处理顾客投诉的意愿未必始终如一，有时候真的会觉得有些强撑客服在守住某家店不让扣分。结合我的不完全体会，尽管有部分客服堪称耐心专业，能让问题在短短几天内解决，但也有不少投诉纠纷被拖延，一些非明显用户责任的问题还申请退款无门。

总体来说，无论是我的亲身体验还是朋友们的讲述，淘宝客服系统确实保留了一些处理退货、退款、服务态度瑕疵等基本问题的力量。但自从意识到有些纠纷并不一定要由官方来兜底，我又开始亲自尝试多了一种备用方案：发货纠纷、正式不发货、假货问题、店铺投诉等属于常规有效途径，而此外如像商品描述不符、或者配送太久等轻微问题，不妨直接由卖家协商退货退款，节省时间的；实在无法调和的，上阿里巴巴可信卖家认证、淘宝卖家认证频道投诉，甚至拨打12315进行消费者维权，效果才是真正精准安全的。

总的来说，当我终于在淘宝的便利与沟通的磨砺之间理顺了曲折的路径，才明白一件事：买的东西不满意，投诉平台是一条通路，但这条路渠是否行走、路面上的泥泞也怎么走，最终还是取决于你要解决的，到底是“一个值得用三个月时间苦苦投诉的商品问题”，还是“只值几天时间值得体验解忧客服的诚意”了。